PROJECT1コンタクトセンター
高度化
多様なチャネルをお客さまが自由に行き来しながら、
高品質なサービスをシームレスに受けられる体制づくりを進めています。
三井住友信託銀行の「コンタクトセンター構想」。これは、店舗、コールセンター（電話、メール）、オンライン相談など複数のチャネルにおいて、これまで個別に管理されていた顧客情報を連携、共有できるようにすることで、お客さまがチャネルを問わずシームレスな対応を受けられるようにするプロジェクトです。さらに、この構想では、蓄積されたコンタクトデータをデジタルテクノロジーで分析し、顧客対応品質のさらなる向上に生かすことも視野に入れています。
市場環境と課題
コロナ禍が長期化し、対面、非対面とお客さまの要望に対応するなかで、三井住友信託銀行においてもマルチチャネル化が進みました。営業店店頭、コールセンターの電話、メールに加え、オンライン相談やチャット、インターネットバンキングもメインチャネルとなってきました。こうした変化のなかで、さまざまな課題が見えてきました。
第一に、従来、店舗でのコンサルティング営業が中心であったため、他のチャネルで同様のコンサルティングを行う準備が整っていないこと。第二に、タテ割り思考でサービスごとに随時チャネル拡充を実施してきた結果、グループ内で17ものコールセンターが稼働しており、この拠点間でサービス品質に差異が生じている。第三には、これら複数のチャネルにおいてお客さまのコンタクト履歴を共有する仕組みが不十分であり、従ってデータを整った形で蓄積できず、CXを向上するうえでの機会損失につながっていることなどが明らかになりました。
Trust Baseとしての取り組み
前述のような課題を解決するために立ち上げたのが、コンタクトセンター構想です。お客さまとの間に複数存在するタッチポイントをCXの実現と運営効率の向上という観点から統合しオムニチャネル化。どのチャネルを利用しても、顧客本位の質の高いコンサルティングを受けられることをめざして動き始めました。
その具体化に向けて、現在取り組んでいるのは「顧客対応品質の強化」です。従来、お客さまに対応する人材の教育はサービスを提供する事業部ごとに行っていましたが、グループ全体での共通研修をあらためて実施。600名を超えるスーパーバイザーやオペレーターが同じカリキュラムの研修を受けることで、すべてのチャネルで対応品質の向上を図っています。また「コンタクトデータの分析」については、録音された音声データのテキスト化やコンタクト履歴の自然言語処理などを行い、顧客からのフィードバックとして活用するため、そのデータ基盤の構築を進めています。さらに「オムニチャネル化」の一環として、17拠点のコールセンターもグループとして有機的に結合。お客さまにとって、より使いやすいサービスを提供するために、体制と機能の見直しを図っています。
その先の魅力
このコンタクトセンターがフルに稼働すれば、お客さまがいずれかのチャネルを一度でも利用した場合、そのお客さまの情報はコンタクトセンターを介して営業店やその他すべてのチャネルにリアルタイムで共有されるようになります。つまり、どのようなことにお悩みで、どのようなことを相談されたのかといった情報が共有できているので、お客さまが次の機会に別のチャネルを利用された場合も要望をしっかりと汲み取った提案ができ、お客さまにもグループ全体がしっかり連携して応対していることを感じていただけます。またデジタルテクノロジーにより、データ分析や業務の効率化もますます進んでいきます。つまり、データ活用によってコンサルティングはさらに充実し、お客さまが面倒と感じていた手続きは簡素化されていく。信託に関わるさまざまなサービスをストレスなくシームレスに利用できる。コンタクトセンターを起点に、新たな顧客体験が生まれてくるはずです。
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